İş dünyasındaki yoğun rekabet ortamı,üzüyor aslında beni.Ütopik de olsa rekabetsiz, kişisel çıkarların değil toplum refahının önde tutulduğu, daha içgüdüsel insani bir sistem düşlüyorum çoğu zaman.Ama ne var ki; mevcut düzenin bir parçasıyız ve kaymağını yemekteyiz. Sözgelimi; zincir marketlerin şubeleri,yaşamış olduğum semtte gittikçe artmakta ve aralarındaki yarıştan faydalanmakta olan biz tüketiciler de kaliteli ürün ya da hizmeti daha ucuza alma imkanına sahip olabilmekteyiz.

Sözkonusu bu işletmelerin yönetim aşamasındaki,finansal,logistik,idari..vs.kadrolarından ziyade,bugün de beni bu yazıyı yazmaya sevk ettiren,müşteriyle direkt temasta olan,işletmenin adete vitrini konumundaki mağaza içi çalışanlarından söz etmek istiyorum.

Bugün öğlen saatlerinde evimin yakınlarındaki markete gittim. Aldığım ürünleri alışveriş sepetinden kasaya koyarken bir yandan da karışık olan çantamı tombala gibi karıştırıyorum parayı bulabilmek için.”Umarım gününüz iyi geçiyordur.” Diyor bir ses. Çantamdan daha da karışık olan kafamı kaldırıp “Pardon!!” diyorum,duyduğumu algılama sürecindeki bir oyalama sözcüğü olarak. Duymadığımı düşünerek iyi dileğini, daha kaderci bir yaklaşımla yineliyor. “İnşallah iyisinizdir.” Dedim. “Yok yok öyle demediniz, az öncekini de duydum da algıda sorun oldu, ee haliyle aşina olduğumuz bir kasiyer-müşteri diyaloğu değil.”diyerek yaklaşımından ötürü,övgü dolu bir iki sözümün ardından, kasiyer arkadaşımız,iletişim becerilerini etkin kullanmak adına,nerdeyse kasasını bırakıp poşetlerimi eve getirecek kadar abartıyor bu çok kısa ve sıcak başlayan iletişimimizi. Tıpkı yine muhitimizde yeni açılan, ma aile işletilen mandra dükkanı gibi. Yeni açılan dükkana hem bol kazançlar dilemek hem de destek olmak için giriyorum. Peynir, tereyağı istiyorum. Ürün bilgisini eksiksiz koro halinde alıyorum. Hep birlikte gözlerimi ve bakış açımı takipteler. Hangi ürüne uzaktan da baksam hemen” şöyle iyidir ,yok böyle organiktir…”falan. “Eriştemiz yeni geldi ondan da verelim,çökelek süper bir tadın derim….vs”gibi sözlerle boğuyor bir o kadar da mahçup ediyorlar beni. Uğurlarken ki sözlerini hiç saymayayım. Heyecanlarını anlamakla birlikte, kolumu bacağımı zor kurtarıyorum kendilerinden. Rüyamda,dükkanın önünden hızlı adımlarla geçiyorum. Dükkan sahipleri kolumu tutup “salça var,zeytin yeni geldi..” falan diyorlar. Zor kurtulup kaçarken arkamdan “ama erişteeee!!!” diye bağırıyorlar :)) İşte ,bu ve buna benzer bir çok örnek,müşteri memnuniyetini sağladığını zannedenler.. Güleryüzlü, nazik olmak yeterliyken ne gerek var bu kadar ilgiye?

Üniversite yıllarımda, aktif satışta senelerce çalışmış ve bu işin yöneticilik tarafında da yer almış biri olarak, algıda seçicilik olacak ki sıradan bir tüketiciden daha çok dikkat ediyorum satış personelinin tavrına, elimde değil. Dolayısıyla da işletmelerin bu kadar hayati önem taşıyan bir unsuru uygulayamıyor olmalarına şaşıyorum doğrusu. Sıklıkla, düzenli periyodlarla satış elemanlarınıza; müşteriye yaklaşım, hitap cümleleri, beden dili, satış süreci aşamaları vs. gibi eğitimler vereceksiniz. Sonra – ki  bence en mühim olanı- etkinliğini sürekli ölçeceksiniz . Hepsi bu!

İnsanın konuşarak iletişim kurmasının, 50 bin yıl öncesine dayandığı öngörülüyor; ama biz hala yeni tanıştığımız kişiyle nasıl iletişim kuracağımızı bilemiyoruz. Mağazaya giriyorum. Tezgahtar: “Ne bakmıştın canım?” önceleri, “Canımm mı??” diye tepkisel bir dille ifade ederdim rahatsızlığımı. “Ben size SİZ diyorum, siz bana hala GÜLÜM diyorsunuz.”derdim. Uyarmıyorum artık, zor bir iş yapıyorlar.Düşük maaşlar, uzun çalışma saatleri..Demotive  etmek istemiyorum. Ürünlerini, dakikalarca anlattıktan sonra satışa dönüşmüyor hepsi kuşkusuz. Reddedilmesi en muhtemel iş sonuçta; ama yine de bu üslupla yaklaşanlar tezgahtar benim gözümde. Daha saygın daha şık duran eşanlamlısı ‘satış danışmanı’, ‘ürün danışmanı’ vasıflarını hak etmiyorlar bana göre. 13-14 yaşlarında bir gence, “ beyefendi” dediğim için elektronik bir ürün sattığımı biliyorum. Kendini ne kadar önemli ve değerli hissettiği hala gözlerimin önünde. Hiç şüphem yok ki ona ilk “beyefendi” diyendim. Hitap önemli!Amaaa Herkese eşit! Zira en sık karşılaştıklarımızdır, yoksul görüntülü kişiye amca;iyi giyimli,bakımlıya beyefendi!! Belki sizin de dikkatinizi çekmiştir. Sesin tonlaması, melodisi bile farklıdır. Beyefendiyle daha sakin bir ses tonu,amcayla teyzeyle karşısında sağır varmış gibi…Taaa 1200’ lü yıllarda yapmış bu tespiti bilge Nasrettin Hoca! Hala geçerliliğini yitirmemiş olması hatta ve hatta günümüzde daha da geçerli olması ne acı değil mi? “Ye kürküm ye”

Kurumsallaşmış firmalar,rekabet ortamında bir adım daha önde olabilmek için; başarının, üründen hizmetten beklenilen kalite,fiyat,çekicilik gibi nitelikler kadar,etkili iletişim becerileri olan ve işine iyi motive olmuş satış elemanlarına bağlı olduğu gerçeğini kavramış durumdalar. Birçoğunun insan kaynaklarına verdiği önemi çok net görebiliyoruz. Topluyorlar eğitim odasına satış personelini ve veriyorlar eğitimlerini. Peki ya tüketicilere ne demeli?? Onları bir yere toplayıp eğitim de veremezsiniz. Özellikle de meyve-sebze pazarlarında satıcıyla kibar konuşana pek denk gelmedim.”Ver oradan 2 kilo domates,eziklerini çürüklerini koyma haaa!, tart bakalım şuradan 1 kilo portakal”. Binbir emekle geliyor o domatesler ayağımıza kadar. Hele bir de kendi ürününü satan çiftçiyse, daha da bir saygı duymak gerek. Emeğin karşıiığı sadece para olmamalı. Bir rica, bir teşekkür…

Dedim ya bu işi senelerce yaptım. Öyle tüketici profilleriyle karşılaştım ki…Bizim insanımızla baş etmek zor. Sabır ve kişisel motivasyon gerektirir. Aksi halde çıldırabilirsiniz.” Şu üründen alabilir miyim 1 adet?”, “Üzgünüm beyefendi,kalmadı.”, ”Nasıl yani yok mu?”, ”Evet,yok, kalmadı.”,  “Nasıl yani bir depoya baksanız…”, “ Stokları biliyorum beyefendi,depoda da yok.”, “Yok mu yani şimdi?”,”Yok beyefendi.”, “HİÇ Mİ YOK??”işte artık bu soruda otokontrolüm devre dışı kalmıştı,günün son saatleriydi üstelik.Yine de çok kibar çıldırmıştım. “Beyefendi, yokun derecesi olmaz, hiç yok, az yok vb. gibi. Yani bir şey yoksa yoktur.Bitti,tükendi anlatabiliyor muyum??”:)) Müşteri de cevabıma gülmüştü de bir kriz çıkmamıştı. Her zaman böyle sempatiyle karşılanmayabiliyorlar. Hemen bir üste şikayet… “müşteri velinimetimizdir”’in arkasına sığınıp salt egolarını doyurmak için satış danışmanlarını aşağılayıp şikayet yoluna gidenler var. Herkes işini layığıyla yapmalı tabii ,o ayrı; ancak “Senin müdürün kim?, çağır bakayım bir üstünü bana.” Vb. gibi nahoş durumlara şahit olabiliyoruz ne yazık ki. Majör bir fiyatlama, fatura,ödeme…vs. ile ilgili konularda şikayetinizi,etkileşimli ilişkiyi kapsadığından,mağaza içinde yapabilirsiniz,daha etkilidir,hızlı sonuç alırsınız,doğrudur;ancak müşteri ilişkileri ve hizmetle ilgili konularda şikayetinizi iletebileceğiniz bir çok mecra varken, mağaza içinde çalışanı rencide etmek,biraz insafsızca geliyor bana. Hepimizin bildiği gibi, internet teknolojisinin gelişmesiyle, şikayet alma tekniklerinde de bir çeşitlenme söz konusu: E-posta, müşteri hizmet merkezleri, sanal şikayet formları, telefonla şikayet …vs. varken…

Siz Eyy İşletme Sahipleri, Yöneticileri, İşletmenize gelen müşterinizin sadece beklentisini karşılamak değil, onu aşmak zorundasınız artık. Çevrenizdeki tüm rakiplerinizden farklılaşmak zorundasınız. Bu noktadan hareketle; İnsan kaynakları üzerine fazlasıyla eğilmeli, personelinizin motivasyonunu arttırıcı yöndeki çalışmalara daha çok kaynak ayırmalısınız. Personelinizin ;işine göstereceği ilgi, sevgi, özen, enerji, onlara sunulacak olan olumlu seçeneklerin özellikleriyle doğru orantılı olarak artış gösterecektir.Motivasyon arttırıcı faaliyetleri burada sıralayamayacağım,zira sayısızdır. Hayal gücünüzü kullanın. Her yiğidin bir yoğurt yiyişi vardır. Hadi yiğitler, mutlu çalışanlar yaratın. Unutmayın! Mutlu çalışanlar, memnun müşteriyi yaratır.

Siz Eyy Tüketiciler, sizler için seslenebileceğim biri ya da birileri yok! Kendinizi eğitin.

 

 

Sebahat Ş. Kocadağ

 

 

 

 

 

 

Avatar

Written by sabuy

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir